ヤフオク! PayPayフリマ 安心安全にご利用いただくために

ヤフオク!、PayPayフリマでは安心安全にご利用いただくための様々な取り組みを実施しております。

1出店者・出品者が不適切な商品を販売しないようにする取り組み

取引される商品に関する基本的な考え方

  • お買い物やお取引を楽しんでいただくために、ジャンル、価格、状態など多種多様な商品を取り扱う一方で、当社が不適切と考える商品については、ルールに基づいて削除する方針で対応を行っております。
  • 公平中立なプラットフォーマーとして、健全な商材である限り、できるだけ商品の多様性を維持しつつも、利用者が安心して取引できる売り場を作っていきます。

不適切な商品に関する基本的な考え方

違反商品の検知

  • 専門スタッフによる常時パトロール、AIを用いた不正検知、利用者からの通報、企業からの申告により不正な商品を発見しています。
  • 専門スタッフによる常時パトロール

    数百名単位の専門スタッフが24時間365日売り場を監視しています。

  • AIを用いた不正検知

    2018年11月に対策の強化策として、従来の機械学習に加えて、スーパーコンピュータを活用しディープラーニングを用いた「偽物出品検知AI」を開発・導入しています。

    偽物検知AIについて

  • 利用者からの通報

    ヤフオク!、PayPayフリマともに、すべての商品ページに違反申告機能を提供しています。違反申告機能により通報された商品は専門スタッフが目視チェックを行っております。

  • 企業からの申告

    権利者とともに「知的財産権保護プログラム」を運用しています。権利を侵害する商品については、専用の申告窓口を設置し、権利者からの依頼に基づき出品削除などの対応を行っています。

  • 官公庁、業界団体との連携

    関係省庁や捜査機関とも連携し、商品の違法性や安全性に疑いが生じた場合に速やかに削除などの対応ができるよう体制を整えています。

    インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)を2005年に設立し、プラットフォーム側幹事社として、知的財産権侵害品の流通防止に取り組んでいるほか、EC事業者間の情報連携や対策協議のため、EC事業者協議会の設置や全国万引防止機構等の業界団体との連携など個社の対応だけでなく業界全体の健全化を推進しています。

措置判断

  • 検知された商品については、ガイドラインに基づき判断を行っています。商品個別の判断にあたっては、社内で基準を設けるとともに、一部商品については、関係省庁や権利者との協力、連携のもと判断を行っています。
  • 違反が確認された場合には、該当商品の削除や、利用停止といった措置を行います。
  • ストアについては、商品の削除のほか、利用規約の定めに従い、出店契約を解除する場合があります。

    ヤフオク!ガイドライン

    PayPayフリマガイドライン

予防・啓発

2出店者・出品者が不適切な広告表示を行わないようにする取り組み

広告表示に関する基本的な考え方

  • 商品の正しい情報をもとにお取引いただけるよう、出品時に商品の画像、説明、状態などの入力を求めています。
  • 商品の説明が十分にされていない、商品がもつ性能や効果の範囲を超えた誇大表現など、購入者に誤解を与える行為は、禁止行為として定めています。
  • 具体的には、健康食品に対して医薬品のような効能効果表現を利用するなどは、不適切な広告表示として禁止行為に定めています。

上記に関する措置

  • ご利用ガイド などで出品者、購入者の双方へ確認すべきポイントを伝えるなどの啓発を行っています。 違反が確認された場合には、該当商品の削除や利用停止などの措置を行っております。

3その他消費者が安全に安心して取引を行うための取り組み

消費者の安心安全な取引について重点を置いていること

  • 多くの人にとって利用しやすいサービス作りに努めるとともに、安心安全な売場を提供できるよう、被害の未然防止とお客様保護の両面から取り組んでいます。

取引方法・ルールに関する取り組み

  • ご利用ガイドヘルプページ などで利用方法、取引方法について説明しています。また、ご利用時に注意いただきたいポイント、困ったのときの解決方法などについても、ページを設けて説明しています。
  • 具体的な出品禁止物、禁止行為などのルールは、ガイドライン細則に定めています。変更時などにはお知らせで利用者に広くお伝えしています。

商品及び出店者・出品者に関する情報開示

  • 大事な情報となる項目は、出品時に入力必須としたり、また、困った際にはヘルプページをたどれるよう導線の整備をするなど取り組みを行っています。また、取引完了時には評価システムが導入されています。過去の評価を確認した上で、購入や取引を行うことができます。

消費者情報の保護に関する取り組み

  • Yahoo! JAPANは、インターネットを通じてお客様の生活をより便利で豊かにするとともに、さまざまな社会課題を解決していきたいと考えています。こうした課題を理解し解決するために、お客様のデータを含む情報をどう取得し活用するのか、そしてどう守るのかに関するお客様とのお約束をプライバシーポリシーに定め、またその取り組みを公開しています。

    プライバシーポリシー

    ヤフーのプライバシーに対する取り組み

  • また、ヤフオク!、PayPayフリマでは、個人情報の扱いが心配な方にも安心してご利用いただけるよう、個人情報(お互いの氏名や住所など)を開示せずに取引できる「匿名配送」が導入されています。

    ヤフネコ!パック

    ゆうパック、ゆうパケット(おてがる版)

便利で安全な決済システムの提供に関する取り組み

  • 代金を支払ったのに商品が届かないトラブルを防止するため、購入者が支払った代金をまずYahoo! JAPANが受け取ります。その後、出品者が商品を発送し、落札者が受け取り連絡を行うと、出品者へ支払われます。

    「Yahoo!かんたん決済」安心の仕組み

取引に関する問題に迅速に対応するための取り組み

  • 取引相手とお話し合いや相談ができるよう、メッセージ送信の機能を提供しています。また、お客様がお困りの場合には、カスタマーサポートがご質問にお答えし、チャットによる対応も行っています。

消費者が被害に遭った場合の救済に関する取り組み